天と地ほど差があると思いませんか?
投稿日:  カテゴリー:営業

こんばんは。営業担当Fです。

最近レップチェッカーをご導入いただいく施設様やご興味を持っていただく施設様が増えたこともあり、施設様の従業員の方々を集めた勉強会を開くことが多くなりました。※本当にありがとうございます。

その中で営業担当同士ではVOC(Voice of Customers) =お客様の直接の声を取り込むことを積極的に進めております。
レップチェッカーではクチコミ管理→手入力という項目で自由フォーマットで入力する事ができ、インターネット上のクチコミと同様に管理できます。

効果としては3点。
①お客様は宿泊された感想を何かしら感じている筈なので、お帰りになる前に引き出せる。(クレーム時は早期解決にも役立つ)
②お客様の直接の声をレップチェッカーに入力することで即時に共有が可能になる。
③お客様の直接の声はインターネット上のクチコミ以上に数があるので、分析機能にかけた時にも有効データとなる。

先日、あるグループチェーンの施設様を対象に勉強会を行い、VOCのメリットを伝えたところ、翌日支配人様から早速現場スタッフが実践し、勉強会に参加できなかった周囲の同僚に対し、『お客様が何かを感じているのなら、お帰りになる前に言って頂こうよ。』と声をかけていたそうです。

勿論、推進しているVOCを導入したことも嬉しいのですが、勉強会でお話させて頂いた事を翌日すぐに実践するという企業文化に感銘を受けました。このようなスピード感とチームワークを持った企業はホテル業界の中でも少ないのではないでしょうか?
弊社も含めて見習うことが多いと感じてます。

一方、別の企業様にお伺いした時にこのような話を久しぶりに聞きました。
『お客様の声のに関して、会社としてのステータス(重要度)はボトムなので。。。』
最近、あまり聞かないパターンだったのでもしかしたら口をけながら聞いていたかもしれません。(笑)

企業理念もあるでしょうから深くは追求できませんし、ホテル業界の皆様はどのように思われるかわかりませんが、少なくても宿泊者目線になっていない施設には個人的には泊まりたくないですね。その施設のクチコミを読めばわかるので。

ホテル業界の中でも様々な企業そして文化があると思いますが、従業員が一丸となってお客様の声と向き合いながらより良いサービスを追求していく企業は勝ち残っていくと信じながら、私共のレップチェッカーはその一端を担えるように日々進化させていきたいと思っております。

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