客室アンケートだけでは、もはや要望やクレームは拾えない!?
投稿日:  カテゴリー:客室アンケート

こんにちわ!百田です。今回は、客室アンケートとミレニアム世代について書いてみます。私は、日本に生まれてこれまでの48年間、正確に数えたことはありませんが、日本国内、海外合わせると恐らく1000泊くらいはホテルや旅館にお世話になったと思う。今のレップチェッカーの仕事にも大いに関係があるが、宿泊したほとんどの施設の室内には紙の客室アンケート(最近ではTVスクリーンもあったりする・・)が備えてあった。大切な顧客の意見だということで大方の施設は、記入された客室アンケートをシティホテルの場合だと宿泊支配人経由で総支配人に届けられ、クレームの場合は、原因究明後、お詫びのレターを総支配人名でお客様に即座に郵送、その後、チェーン系ホテルの場合は運営本部へ転送というのが、もっぱらの昔からの手順のようだ。実は、この客室アンケートだが、お客様のご意見やご感想を伺い、サービス改善につなげるという、主な目的を達成できないのではないかという記事を最近読んだ。それは、ミレニアム世代(1980年代、90年代生まれ)についてのもので、クレームを直接宿泊施設に告げずに、Facebook、twitter, ブログ、LineなどのSNSツールで発信するということが大手監査法人系機関ので調査で分かったという・・・。そもそも、OTAのクチコミ投稿率は1%程度だし、客室アンケートの取り方にもよるが1%から20%まで幅がある。積極的にサービス改善に取り組んでいる施設は、VOC(Voice of Customers) =お客様のつぶやきを従業員から拾い上げデータ化、分析して、特にサービス、ソフト面の品質について日々改善に取り組んでいる。このように積極的かつ謙虚に手間暇をかけて、顧客と向き合う施設は大丈夫だと思うが、2年くらい前にある旅館の経営者のところに営業に行った時に、「お客様から言われていることはいつも同じで分かっている」と一蹴されたことがあった。時代、世代、環境や人の感じ方も日々変化しているので、ほんとに前述の旅館経営者のように、高を括った取組で大丈夫だろうかと感じる。「おもてなしの心日本」と日本人自ら勝手に思い込んでいるが、「技術大国日本」と言われ凋落した某産業のようにならないとも限らない。